Chat Flow - Boas práticas e solução de problemas
Disponível para o perfil: Administrador e Supervisor
Antes de criar: planeje o fluxo primeiro
Abrir o canvas sem planejar é a causa número um de fluxos com comportamento imprevisível. Antes de criar qualquer etapa, responda:
- Qual será a mensagem inicial?
- Quais opções o cliente poderá escolher?
- O que acontece com cada resposta?
- Quando o bot transfere para um humano?
- O que acontece se o cliente não responder?
- O que acontece se o cliente responder algo inválido?
- Como o atendimento é encerrado?
Um bom fluxo tem começo, meio e fim claros. Fluxos sem finalização definida são a principal causa de bot respondendo quando não deveria.
Nova etapa precisa estar conectada
Criar uma etapa no canvas não faz ela aparecer para o cliente automaticamente.
Para uma etapa funcionar, ela precisa estar apontada por uma condição da etapa anterior.
Exemplo de erro:
- Você cria a etapa "Suporte"
- Mas na etapa "Menu principal" não há nenhuma condição apontando para "Suporte"
- Resultado: o cliente nunca chega lá
Como resolver: após criar uma etapa, vá na etapa anterior, adicione uma condição e aponte para a nova etapa criada.
Use o botão Avisos no canvas para identificar etapas sem conexão e outros problemas de configuração no fluxo.
A ordem das interações dentro de uma etapa importa
O bot executa as interações de cima para baixo, em sequência. A ordem que você configura é a ordem que o cliente vive.
Ordem recomendada dentro de uma etapa:
- Mensagens e delays (o que o cliente vai receber)
- Ações de CRM (etiqueta, kanban, oportunidade, notas)
- Integrações externas — webhook, n8n, IA (quando necessário)
- Transferência — sempre como última ação
Nunca coloque uma integração externa (Typebot, IA, n8n, VAPI) no meio de uma etapa com outras ações depois dela.\ Quando a integração assume o controle, o fluxo interno pode continuar executando as interações seguintes em paralelo — gerando mensagens duplicadas, tickets extras ou comportamento inesperado.
Bot continua respondendo após a transferência
Esse é o problema mais relatado. O bot transfere o atendimento, mas continua respondendo novas mensagens do cliente.
Causas mais comuns e como resolver:
| Causa | Como resolver |
|---|---|
| O fluxo não encerra a atuação do bot após transferir | Adicione a interação Bloquear Chatbot logo após o Transferir |
| Outra automação ativa no canal (Typebot, Dify, n8n, IA) | Verifique se outra integração está respondendo em paralelo no mesmo canal |
| A transferência foi usada como encerramento do fluxo | Transferir encaminha o ticket — não bloqueia o bot. Use sempre Bloquear Chatbot quando necessário |
Resumo das três ações e o que cada uma faz:
| Ação | O que faz |
|---|---|
| Transferir | Encaminha o ticket para uma fila ou usuário |
| Bloquear Chatbot | Impede que o bot responda futuras mensagens daquele contato |
| Encerrar (ação da condição) | Fecha o ticket e envia a mensagem de despedida |
Para garantir que o bot pare completamente após transferir, use as três em sequência quando necessário: Transferir → Bloquear Chatbot. Se quiser encerrar sem transferir, use a ação Encerrar na condição.
Integrações externas no fluxo
Algumas interações passam o controle da conversa para sistemas externos (Typebot, ChatGPT, n8n, Dify, VAPI). Quando isso acontece, o fluxo interno do ChatPRO não deve continuar executando ações em paralelo.
Regra: posicione sempre como última interação da etapa, sem nada depois dela.
Problemas causados por posicionar errado:
- Cliente recebe mensagens duplicadas (bot interno + Typebot respondendo juntos)
- n8n reenvia o evento como nova mensagem e cria ticket duplicado
- IA responde depois que o atendimento já foi transferido para um humano
- Webhook dispara múltiplas vezes para a mesma conversa
Como evitar: defina claramente qual sistema controla cada momento da conversa. Quando a integração externa assume, o bot interno encerra.
Variáveis — use de forma sequencial
As variáveis capturadas em etapas do fluxo ficam disponíveis para uso nas etapas seguintes.
Regra prática: capture na etapa N, use na etapa N+1.
Funciona bem:
Etapa 1 captura o nome → Etapa 2 usa
{{nome_cliente}}na mensagem
Evite:
Capturar 5 variáveis em etapas diferentes e montar um resumo final várias etapas depois — o comportamento pode não ser o esperado dependendo de como o fluxo se ramifica
Para enviar todos os dados coletados para um sistema externo: use um Webhook Avançado ao final do fluxo — ele consegue montar o payload completo com todas as variáveis capturadas até aquele ponto.
Configure sempre o fallback e o máximo de tentativas
Fallback (Opção inválida): mensagem enviada quando o cliente responde algo que não bate em nenhuma condição da etapa atual.
Sem fallback, o cliente fica parado sem orientação. Configure sempre no nó Configurações do fluxo.
Exemplo: "Não entendi sua resposta. Por favor, escolha 1 para Comercial ou 2 para Suporte."
Máximo de tentativas: após N respostas inválidas consecutivas, o bot toma uma ação definida (transferir, encerrar, etc.). O padrão é 3 tentativas.
Sem esse limite, o cliente pode ficar em loop dentro do fluxo respondendo coisas que o bot não entende, indefinidamente.
Dois chatbots respondendo ao mesmo tempo
Quando o canal possui mais de uma automação ativa — por exemplo, o Chat Flow do ChatPRO e um Typebot ou uma IA configurada — é preciso garantir que apenas um responda por vez.
Sinais de que isso está acontecendo:
- Cliente recebe mensagens duplicadas ou fora de ordem
- Bot responde depois que o atendente já assumiu
- Atendente vê mensagens que não enviou
Como diagnosticar: verifique as configurações do canal e confirme quais automações estão ativas. Desative ou organize a ordem de prioridade entre elas.
Checklist de revisão
Antes de ativar um fluxo, verifique cada item:
Configuração básica
- [ ] O fluxo está vinculado ao canal correto?
- [ ] O fluxo está marcado como Ativo?
- [ ] O número de teste foi removido (ou está correto para o ambiente)?
Estrutura do fluxo
- [ ] Todas as etapas têm pelo menos uma condição apontando para algum lugar?
- [ ] Existe uma condição "Qualquer resposta" como última opção em cada etapa com menu?
- [ ] Nenhuma etapa criada ficou sem conexão com a etapa anterior?
Configurações do fluxo (nó Configurações)
- [ ] Mensagem de fallback (opção inválida) configurada?
- [ ] Máximo de tentativas definido com ação de saída?
- [ ] Timeout (ausência de resposta) configurado com tempo e ação definidos?
- [ ] Mensagem de despedida configurada (quando o bot encerra o ticket)?
Finalização
- [ ] O fluxo tem uma saída clara para cada caminho possível?
- [ ] "Bloquear Chatbot" está sendo usado após as transferências?
- [ ] Integrações externas estão na última posição da etapa?
- [ ] Não há etapas "soltas" no canvas que o cliente nunca alcança?
Se o fluxo não funcionar como esperado, verifique também:
- [ ] O canal está conectado e ativo?
- [ ] A conversa foi iniciada pelo cliente (não pelo sistema)?
- [ ] O atendimento já foi assumido por um usuário antes do bot atuar?
- [ ] Existe outra automação ativa no canal (Typebot, IA, n8n, Dify)?
- [ ] A resposta do cliente corresponde exatamente ao valor configurado na condição?