Chat Flow - Configurações do Fluxo
O nó Configurações é o painel de controle global do fluxo. Ele não envia mensagens nem aguarda resposta do cliente — define como o bot se comporta em situações especiais: quando o cliente erra, quando não responde, quando usa uma palavra-chave, e como encerrar.
Para acessar, clique no ícone de lápis no nó Configurações dentro do canvas.
Configurações do Fluxo
O nó Configurações é o painel de controle global do fluxo. Ele não envia mensagens nem aguarda resposta do cliente — define como o bot se comporta em situações especiais: quando o cliente erra, quando não responde, quando usa uma palavra-chave, e como encerrar.
Para acessar, clique no ícone de lápis no nó Configurações dentro do canvas.
Todos os campos são opcionais — mas configurar os principais garante que o fluxo se comporte de forma previsível em qualquer situação.
Mensagem de saudação (Fila/Usuário)
O que faz: enviada automaticamente quando o bot direciona o atendimento para uma fila ou usuário (ação Transferir).
Exemplo:
"Perfeito! Estou te conectando com um atendente do Comercial. Em instantes alguém irá te atender. 😊"
Quando configurar: sempre que o fluxo tiver uma ação de transferência — evita que o cliente fique sem retorno ao ser encaminhado para um humano.
Opção inválida
O que faz: enviada quando o cliente responde algo que não corresponde a nenhuma condição da etapa atual. Também chamada de mensagem de fallback.
Exemplo:
"Não entendi sua resposta. Por favor, escolha uma das opções disponíveis: 1 para Comercial ou 2 para Suporte."
Quando configurar: em qualquer fluxo com menu de opções. Sem esse campo, o cliente fica parado sem orientação ao errar.
Após enviar a mensagem de opção inválida, o bot reenvia as interações da etapa atual — o cliente vê o menu novamente e pode escolher de novo. Esse ciclo se repete até atingir o máximo de tentativas.
Palavra-chave de ativação
O que faz: quando o cliente envia essa palavra, o fluxo é acionado (ou reativado) — mesmo durante um atendimento em andamento com outro bot ou após uma transferência.
Exemplos de palavras: menu, iniciar, voltar, atendimento, ajuda
Quando configurar: quando você quer permitir que o cliente volte ao menu principal a qualquer momento, sem precisar abrir uma nova conversa.
A comparação é flexível — a palavra pode aparecer em qualquer parte da mensagem do cliente e não diferencia maiúsculas de minúsculas. Exemplo: "Quero o menu de opções" também ativa o fluxo se a palavra-chave for menu.
Sem resposta (timeout)
O que faz: define o que acontece quando o cliente não responde dentro de um tempo limite.
Campos:
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Tempo (min) | Quantos minutos aguardar antes de agir |
| Encaminhar para | Fila / Agente / Fechar / Canal |
Exemplo:
Tempo: 15 minutos → Fechar
Quando configurar: sempre. Sem timeout, tickets ficam abertos indefinidamente quando o cliente abandona o atendimento no meio do fluxo.
Aviso antes do timeout
O que faz: ativa uma mensagem de aviso enviada ao cliente antes de executar a ação de timeout.
Exemplo:
"Olá! Percebemos que você ainda não respondeu. Estamos aqui caso precise de ajuda. 😊"
Quando configurar: quando quiser dar uma última chance ao cliente antes de encerrar ou transferir por inatividade — melhora a experiência e pode recuperar contatos que se distraíram.
Mensagem ao encerrar por timeout
O que faz: enviada ao cliente quando o ticket é encerrado por inatividade (após o tempo de timeout).
Exemplo:
"Encerramos seu atendimento por inatividade. Se precisar de algo, é só nos chamar novamente. Até logo! 👋"
Máximo de tentativas do bot
O que faz: define quantas vezes o cliente pode responder algo inválido antes de o bot tomar uma ação automática.
Campos:
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Tentativas | Número de erros permitidos antes da ação. Padrão: 3 |
| Encaminhar para | Fila / Agente / Fechar / Canal após esgotar as tentativas |
Exemplo:
3 tentativas → Transferir para fila "Suporte Geral"
Quando configurar: sempre. Sem esse limite, o cliente pode ficar preso em loop indefinidamente ao responder algo que o bot não entende.
Primeira interação
O que faz: define para onde rotear o ticket na primeira mensagem do cliente, antes de o fluxo apresentar qualquer etapa.
Quando configurar: quando quiser triar ou redirecionar imediatamente com base em alguma condição, sem passar pelo fluxo normal. Útil para direcionar de forma diferente dependendo do canal de origem.
Fora do horário
O que faz: define a ação executada quando o cliente interage fora do horário de atendimento configurado nas filas.
Campos:
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Encaminhar para | Fila / Agente / Fechar / Canal |
Exemplo:
Fora do horário → Fechar (e envia a mensagem de despedida)
Quando configurar: quando o canal tem horários de atendimento definidos nas filas e você quer que o bot tome uma ação específica para contatos que chegam fora desse horário — em vez de deixar o ticket parado sem resposta.
Esta configuração complementa a Tabela de Horários (nó do canvas). Use a Tabela de Horários quando quiser rotear dentro do próprio fluxo; use "Fora do horário" aqui quando quiser uma ação global para todo o fluxo baseada no horário das filas.
Distribuição automática de tickets
O que faz: define como o ticket é distribuído entre os atendentes da fila ao ser transferido pelo bot.
| Opção | Comportamento |
|---|---|
| Nenhuma | Ticket entra na fila sem atribuição automática |
| Aleatória | Atribuído aleatoriamente entre os agentes disponíveis |
| Balanceada | Atribuído ao agente com menos tickets abertos |
| Sequencial | Distribuído em ordem, um por um |
Parâmetros para fechar ticket
O que faz: se o cliente enviar qualquer uma dessas palavras durante o fluxo, o bot encerra o ticket automaticamente e envia a mensagem de despedida.
Exemplos: sair, encerrar, finalizar, cancelar, obrigado
Quando configurar: quando o atendimento for totalmente automatizado e você quer dar ao cliente a opção de encerrar a qualquer momento, sem precisar de intervenção humana.
Mensagem de despedida
O que faz: enviada ao cliente quando o ticket é encerrado pelo bot — seja por palavra de encerramento, timeout ou condição final de encerramento.
Exemplo:
"Obrigado pelo contato! Se precisar de ajuda novamente, é só nos chamar. Até logo! 😊"