Horários de Atendimento

Disponível para o perfil: Administrador

A página de Horário de Atendimento permite estabelecer o período operacional global da organização no sistema ChatPRO. Através desta configuração, o administrador define quando a plataforma deve processar atendimentos normalmente e quando deve disparar mensagens de ausência, além de gerenciar datas específicas de recesso por meio do cadastro de feriados.

Caso de uso

Uma empresa que opera comercialmente de segunda a sexta, das 08:00 às 18:00, com intervalo entre 12:00 e 13:30, utiliza esta página para configurar esses turnos. Ao chegar às 18:01, o sistema ativa automaticamente a Mensagem Fora do Horário, informando ao cliente que o atendimento retornará no próximo dia útil, evitando que o contato fique sem resposta.

Como acessar a página

No menu lateral, clique em Gestão Comercial e selecione a aba Horário de Atendimento.

Você verá a seguinte tela:

Explicação dos campos e ícones

Opções por Dia:
- 24 horas: O sistema permanece aberto e receptivo durante todo o dia selecionado.
- Agendado: Habilita campos para inserção de horários de início e fim. Permite a configuração de até dois períodos (turnos) por dia.
- Fechado: O sistema considera a organização inativa durante todo o dia selecionado.
Mensagem Fora do Horário: Campo de texto para redigir a resposta automática enviada aos clientes que contatarem o Canal fora do expediente.
Feriados: Seção para listagem de datas específicas onde o atendimento será bloqueado, independentemente do dia da semana.
Botão Adicionar Feriado: Abre o modal para cadastro de nova data.
Botão Salvar: Aplica todas as alterações realizadas na página.

Passo a passo de uso: Horário do Tenant

1. Configurar o Horário Semanal

Para cada dia da semana, selecione o regime de atendimento (24 horas, Agendado ou Fechado).
No regime Agendado, insira a hora de início e término do primeiro turno. Se houver intervalo, insira o horário de retorno e encerramento no segundo período.
Repita o processo para os demais dias.

2. Definir a Resposta de Ausência

No campo Mensagem Fora do Horário, escreva o texto que o cliente deve receber.
Deixe o campo em branco caso prefira que nenhuma mensagem automática seja enviada.

3. Cadastrar Feriados

Role a página até a seção Feriados e clique em Adicionar Feriado.
No modal, selecione a Data no calendário e insira uma Descrição (ex: Natal).
Clique em Adicionar.
Lembre-se de clicar no botão Salvar no topo da página principal após configurar os feriados.

A Lógica de Hierarquia

O sistema ChatPRO utiliza uma lógica de precedência para verificar os horários de atendimento. Entender esta hierarquia é fundamental para evitar conflitos entre as mensagens do Chatbot e as respostas de ausência.

A ordem de verificação é: Fila > Usuário > Tenant (Global).

Nível 1: Horário por Fila O sistema primeiro verifica se a Fila para onde o ticket está (ou será) direcionado possui um horário de atendimento próprio e ativo. Se sim, o ChatPRO usará este horário e a mensagem de ausência desta fila, ignorando os níveis abaixo.
Nível 2: Horário por Usuário Se a Fila não tiver horário configurado (ou se o ticket estiver carteirizado), o sistema verifica se o Usuário (atendente) possui um horário de atendimento ativo em seu perfil. Se sim, esta regra prevalece sobre o Global.
Nível 3: Horário por Tenant Se nem a Fila nem o Usuário possuírem horários específicos, o sistema utilizará as regras configuradas nesta página (Global/Tenant) como padrão final.

Avisos e precauções

Importante: Sempre clique no botão Salvar após qualquer alteração nos horários ou feriados. As modificações não são aplicadas automaticamente ao preencher os campos.

Os feriados marcados como ativos bloqueiam o atendimento durante as 24 horas da data selecionada, sobrepondo-se ao horário agendado para aquele dia da semana.

Como Configurar os outros Horários de atendimento

Horário por Fila

Ideal para empresas onde diferentes setores (ex: Vendas, Suporte, Financeiro) têm horários de funcionamento distintos.

Onde configurar: Admin > Filas > (Editar uma Fila) > Aba "Horário de Atendimento"
Como funciona: Ative os dias da semana desejados, defina os horários de início e fim, e escreva a "Mensagem de Ausência" específica para esta fila.

Horário por Usuário

Ideal para atendentes com jornadas de trabalho específicas (ex: meio período, turnos diferentes, folgas alternadas).

Onde configurar: Admin > Usuários > (Editar um Usuário) > Aba "Horário de Atendimento"
Como funciona: Similar à Fila, ative os dias e horários em que este usuário específico está disponível. Se um ticket for direcionado a ele fora deste horário, o sistema o tratará como ausente.

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