Política de Suporte Técnico

Canais de Atendimento#

O único canal oficial para solicitação de suporte técnico é o nosso portal de tickets: https://chatpro.fidelizecrm.com.br

Horário de Atendimento#

A equipe de suporte opera de Segunda a Sexta-feira, das 8h às 18h (Horário de Brasília), exceto em feriados.

Prazo de Resposta (SLA)#

Nosso prazo máximo para resposta a um novo chamado é de até 03 dias úteis, contados a partir da data de abertura do ticket.

Escopo do Suporte (O que está incluso)#

Nossa equipe de suporte está preparada para auxiliar com:

• Dúvidas sobre o funcionamento e os recursos do sistema ChatPRO.
• Investigação e correção de bugs ou falhas na plataforma.
• Auxílio via helpdesk em configurações relacionadas às funcionalidades nativas do ChatPRO.

Fora do Escopo do Suporte (O que não está incluso)#

Para garantir o foco e a qualidade do nosso atendimento, os seguintes itens não são cobertos pelo suporte técnico:

• Configuração, gestão, manutenção ou segurança do servidor (VPS) do cliente.
• Suporte para ferramentas de terceiros (Typebot, N8N, SIP, entre outros)
• Criação de fluxos de chatbot específicos para o negócio do cliente.
• Consultoria de negócios, marketing ou estratégias de atendimento.
• Acesso remoto à máquina do cliente.
• Customizações de frontend

Procedimento e Regras de Atendimento#

1. Acesso ao Portal: Para abrir um chamado, acesse o portal Tomticket. Utilize o seu e-mail de compra da licença para acessar a plataforma.
2. Identificação do Cliente: É mandatório que o e-mail utilizado no portal de suporte seja o mesmo da compra. Não altere este e-mail na plataforma, pois ele é o seu identificador como cliente ativo.
3. Envio de Anexos: Ao descrever sua dúvida, seja claro e forneça o máximo de detalhes. Anexos no formato de vídeo são aceitos, com duração máxima de 30 segundos por vídeo e limite de 1 vídeo por interação no ticket.
4. Encerramento por Inatividade: Chamados que permanecerem sem resposta por parte do cliente por mais de 72 horas serão encerrados automaticamente pelo sistema.